« Belmed » ou la médiation en ligne

Le SPF Économie vient de lancer une plateforme électronique pour le règlement des litiges de consommation. Nom de code : « Belmed ».

Vous êtes garagiste et un consommateur refuse de payer la réparation effectuée à sa demande. Malgré l’envoi de preuves, votre fournisseur d’électricité vous envoie une mise en demeure pour défaut de paiement. Voici quelques exemples de litiges qui, désormais, pourraient être réglés à l’amiable, en dehors d’un tribunal et via internet. C’est en tout cas l’objectif de la nouvelle plateforme Belmed.

Il s’agit donc d’un outil – un espace sécurisé – mis à la disposition des consommateurs et des entreprises pour régler leurs différends avec l’aide de médiateurs professionnels. Pour le mettre en place, cinq organes de médiation ont conclu un protocole de collaboration avec le SPF Économie : le Service de médiation de l’énergie (SME), le Service de médiation banque crédit placements (SMBCP), la Commission de conciliation voitures d’occasion (CCVO), la Commission de litiges voyages (CLV) et le Centre européen des consommateurs (CEC).
Quels types de litiges peuvent être traités via la plateforme ? Ceux concernant les relations commerciales entre un consommateur établi dans un des États membres de l’Union européenne et une entreprise inscrite à la Banque-carrefour des entreprises. Cela signifie que certains litiges transfrontaliers peuvent aussi être pris en charge. Ne sont pas concernés : les litiges non commerciaux (un différend entre locataire et propriétaire par exemple), les litiges entre particuliers et les litiges entre vendeurs professionnels.
Combien ça coûte ? La consultation de la plateforme est gratuite. Le coût de la médiation, lui, varie selon le médiateur : c’est gratuit pour les cinq organes cités plus haut et c’est payant pour un médiateur agréé.
Il est important de souligner que le SPF Économie n’intervient pas dans le traitement des dossiers. Il se limite à mettre l’outil à la disposition des usagers et veille à ce que les médiateurs respectent les principes qui s’appliquent à la résolution consensuelle des litiges de consommation, à savoir : impartialité, transparence, efficacité et équité.
Par ailleurs, grâce aux statistiques générées automatiquement de façon anonyme, le SPF Économie analysera les marchés de la consommation en y détectant les problèmes afin de fournir aux autorités les données permettant d’en améliorer le fonctionnement.
Et pour ceux qui n’ont pas accès à internet, le SPF Économie a aussi tenu à nouer des partenariats avec les espaces publics numériques (EPN) destinés à accompagner les utilisateurs qui éprouvent des difficultés à accéder à internet. Pour savoir où sont les EPN, il suffit de prendre contact avec sa commune.
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