L’art d’établir les règles du jeu

Afin d’éviter tout malentendu dans la relation client, il est préférable de définir préalablement les « règles du jeu ». Cependant, il faut bien distinguer conditions générales et contrat d’entreprise.

« Les conditions générales de vente sont les clauses préalablement établies par le vendeur d’un produit ou d’un service. Elles définissent les droits et obligations des parties au contrat. De plus, elles se distinguent des conditions générales d’achat qui sont rédigées par l’acheteur à destination des fournisseurs. » Pour faire partie de la convention de vente, les conditions générales du vendeur doivent avoir été acceptées par l’acheteur. À partir de ce moment là, elles sont opposables à ce dernier. Cette acceptation peut être expresse ou tacite. Pour qu’il y ait acceptation tacite, l’acheteur doit avoir eu la possibilité de prendre connaissance de ces conditions générales avant ou au moment de la conclusion du contrat. Il est recommandé que les conditions figurent au verso du bon de commande, de la lettre confirmant la commande ou du devis. Il est également conseillé que ces conditions n’aient fait l’objet d’aucune protestation de l’acheteur.
Lorsque les conditions générales figurent au verso d’un document contractuel, il convient de signaler cette présence au recto dudit document. Enfin, il faut distinguer deux cas de figure. D’une part, les conditions générales de vente à des professionnels qui sont, en principe, soumises aux seules dispositions du Code civil. D’autre part, les conditions générales de vente à des consommateurs qui sont régies par les dispositions en matière de clauses abusives contenues dans la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l’information et la protection du consommateur.

Contrat d’entreprise

« Le contrat d’entreprise est le contrat par lequel l’entrepreneur s’engage, moyennant rémunération, à accomplir de manière indépendante un travail au profit d’une autre personne (le maître de l’ouvrage) sans la représenter. » La plupart des prestations de services consistent en un travail manuel ou intellectuel exécuté contre rémunération par un professionnel en faveur du client. Les conditions générales sont imposées par le commerçant ou le fournisseur de services. Dans la majorité des cas, elles sont tacitement acceptées par le client. Tandis que dans le cadre du contrat d’entreprise, il s’agit d’un contrat négocié entre les parties et donc approuvé conjointement.

Une différence bien nette

Dans la loi sur les pratiques du commerce, les clauses abusives sont d’application dans l’un et l’autre cas s’il s’agit de relations B2C (business to consumer). Par contre, s’il s’agit de relations B2B (business to business), ce sont les règles générales du Code civil qui s’appliquent. Il faut différencier les conditions générales et le contrat d’entreprise. Lorsque l’on veut exécuter une prestation de services au profit d’un client, il est souhaitable de conclure un contrat d’entreprise. Grâce à celui-ci, on pourra envisager toute une série de possibilités qu’il serait inconcevable de rédiger dans des conditions générales. Pour une opération unique, des conditions générales de vente restent plus adaptées. Par exemple, la vente pure et simple d’un produit sans qu’il y ait de service annexe ou seulement des services de minime importance.
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